一：前言

关注选住的小伙们都知道，近期选住有点“不务正业”，接连发了几篇文章：

三：酒店流失宾客的原因

1. 面对面
2. 电话
3. 书面
4. 网络（如网站点评、网络传播）

5. 第三者交涉（如与政府部门、媒体等）

六：关于投诉的正确认知

七：关于投诉的错误认知

• 如果宾客没有投诉就说明我们工作做得不错
• 失去客户无伤大局
• 吸引到一位新的客人并不难
• 投诉后的顾客反正都不会再次光顾我们酒店

• 投诉的客人都是一些制造是非之人

• 积极处理投诉会提升酒店的形象

• 积极处理投诉可以反向提升服务质量

• 积极处理投诉可以提升应对突发事件的能力

• 积极处理投诉可以培养爱心、同理心，有利于心灵健康

• 积极补救让客人获得满意，比任何事都更能吸引客人再次光临酒店

九：投诉的级别分类

十：处理投诉的步骤

十一：客户投诉的四种需求

十二：处理投诉时注意说辞

• 实在对不起，张先生，我们马上就把拖鞋送到您的房间，因为今天临时来了好几间房的客人，所以让您久等了，实在抱歉。

• 我们对给您造成的不便表示抱歉。我们的热水供应临时出了一点故障，正在全力抢修。您现在需要洗浴吗（客人回答说是的）？

• 我们已经准备了设备运行良好的房间，请您到601房间洗浴吧，从您的房间下一层楼就是，服务员就在门口等您。我叫Andy，有需要帮助的请随时联系我们。

• 对不起，餐厅确实下班了，现在没法弄到吃的了，我们也没办法。
• 您入住时就是我给您办的手续呀，我确实跟您说了一定要12点以前结帐，您怎么给忘了。
• 我早跟您说过贵重物品要放进保险箱里，您非不听，现在丢了吧。
• 我已经下班了，您十五分钟以后跟下一班的人说吧。
• 前台没有告诉您用早餐要带房卡吗？
• 我们已经跟工程部说了，他不到您的房间修我们也没办法。

• 用微笑化解冰霜 

• 转移目标 

• 转移场所 

• 角色转换或替代 

• 缓兵之计 

• 博取同情 

• 真心真意拉近距离 

• 主动回访 

• 适当让步 

• 使对方有优越感 

• 善意谎言

• 勇于认错

• 化被动为主动 

• 言出必行

• 缺少专业知识 

• 怠慢、拖延的态度

• 缺乏耐心，急于打发客人 

• 允诺客人自己做不到的事 

• 急于为自己开脱 

• 可以一次解决的，要客人反复等待反而造成客户升级投诉 

• 在倾听时我的面部表情和眼睛都能表现出适当的关注
• 我在处理投诉时从不打断对方话
• 我的语气是自信的，且表露出理解和关注对方的情感
• 我不会将责任推卸给其它部门，总会用我们来暂时代替其它部门解决
• 在整个投诉处理过程中，我始终都能控制好自己的情绪
• 我会做适当的记录，尽管有时我也认为是并不太重要的事情
• 每次投诉问题时我都会尝试自行解决，而不会马上将上司叫出来
• 每次投诉处理后我都会总结自己的优缺点
• 我会和同事分享处理投诉的问题，但不会反复谈论
• 处理投诉时，我是注意自己的语句与措辞